קיבלתם שירות גרוע? כנראה שנציג השירות קיבל יחס גרוע ממנהליו - מנהיגות ארגונית - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

קיבלתם שירות גרוע? כנראה שנציג השירות קיבל יחס גרוע ממנהליו

מחקר משותף של פרופ' דנה יגיל ושלי מצא שהדרך לשירות לקוחות מיטבי עוברת דרך סגנון המנהיגות של המנהל הממונה. אם אתם רוצים נציגי שירות עם מכוונות חזקה ללקוח, תדאגו שהממונה עליהם יהיה בן אדם

2תגובות
אשה כועסת מול לפטופ וסמארטפון
Getty Images IL

לפני כמה ימים התקשרתי לחברת הסלולר שלי, כדי להבין מדוע חויבתי פעמיים על חשבון ישן שכבר שולם, ומדוע העלו את מחיר חבילת התקשורת שלי ללא עדכוני. "אנו מודים לכם על הסבלנות", "נשמח לעמוד לשרותכם", "חלק מהשיחות מוקלטות לצורך שיפור השירות", אמר המענה הקולי באינטרוולים משתנים, אך אין קול ממשי ואין עונה.

כדי לשים סוף להמתנה המייגעת, נעזרתי בשירות 'שיחה חוזרת', אולם לקח לחברה שעה וחצי עד שנציג שירות חזר אלי. כשהעליתי בפניו את נושא החיוב הכפול, הוא נזף בי מדוע רק עכשיו נזכרתי לצלצל, ובעניין העלאת המחירים השרירותית הוא טען שזאת המדיניות ואין לו חלופה טובה יותר להציע לי. לאורך כל השיחה הנציג היה אנטיפטי ואדיש, ורוח הדברים שלו גרם לי להרגיש שהוא מעודד אותי להחליף את חברת הסלולר שלי.

הסיפור המרגיז הזה אמנם קרה לי, אבל אני משוכנעת שבגרסה זו או אחרת הוא קרה גם לכם. על פי דו"ח משרד התקשורת מ-2018, התלונות השכיחות ביותר של צרכני חברות התקשורת הן על איכות השירות. למרות ניסיונות לשיפור המצב, כמו תיקון מספר 57 לחוק הגנת הצרכן שמגביל את זמן ההמתנה לקבלת שירות ל-6 דקות בלבד - תפישת השירות במרבית חברות השירותים בישראל עדיין בכי רע.

למה זה קורה? בעיקר בגלל התעלמות כמעט גורפת של ארגונים מהקשר שבין איכות שירות הלקוחות לבין היחס של מנהלי הארגון לעובדיהם. במלים אחרות – אם נציג השירות שלכם לא בא לקראתכם, כנראה שגם המנהל שלו לא בא לקראתו.

אוריינטציית לקוח מתחילה באמפתיה של המנהיג

כשנציגי שירות מבינים את צורכי הלקוח, מפתחים איתו יחסים ארוכי טווח, מבינים ללבו ומוכנים לעשות בשבילו מעל ומעבר, הם מייצרים את מה שהספרות המקצועית מכנה 'אוריינטציית לקוח', או 'מוכוונות לקוח'.

מחקרים מראים שאוריינטציית לקוח היא תנאי מקדים לצמיחה עסקית של ארגונים בכלל ושל ארגוני שירות בפרט, ולכן הם זקוקים לעובדים בעלי אוריינטציית לקוח חזקה. אין מדובר בתכונה מולדת, אלא תולדה של חינוך, דוגמה אישית, חיקוי ולמידה, ולכן הבסיס לאוריינטציית לקוח חזקה נמצאת במידת המכוונות והאמפתיה של המנהל הישיר ביחס לעובדיו הנציגים.

מוקד שירות לקוחות
דרור ארצי,ג'יני

בקשר לקשר

את הסוגייה הזו ביקשתי לבדוק במחקר שערכתי יחד עם פרופ' דנה יגיל מאוניברסיטת חיפה, שבו דגמנו 158 נציגי שירות באחת החברות נותנות השירות הגדולות בישראל. במחקר הצלבנו שלושה סוגים של נתונים: שאלות שמתייחסות לאוריינטציית הלקוח – כלומר ליחס של הנציגים ללקוחותיהם; שאלות על סגנון המנהיגות של הממונה עליהם; ונתונים על ביצועים ותפוקות העובדים שקיבלנו ממחלקת משאבי אנוש ומהסניפים.

גילינו שככל שהמנהל דואג לרווחת עובדיו ומעצים אותם תוך שיתוף פעולה ביניהם, כך העובדים רואים את הלקוח במרכז העשייה שלהם, מתוך מוטיבציה לספק את צרכיו ולהשביע את רצונו. בהתאמה, מצאנו שעובדים עם אוריינטציית לקוח גבוהה הם גם בעלי מעורבות ארגונית גבוהה, שבאה לידי ביטוי גם בתחומי עשייה שמעבר להגדרת תפקידם הפורמלית.

מצאנו גם התאמה בין שני מרכיבים אלה לבין ביצועי העובדים, כלומר: ככל שהמנהל אמפתי ומעצים יותר, כך אוריינטציית הלקוח של העובדים גבוהה יותר וכך השורות התחתונות שהם מייצרים לארגון גבוהות אף הן.

אז מה עושים?

המחקר של פרופ' יגיל ושלי קורא תיגר על מחקרי עבר בישראל ובעולם, שראו בעובדים ובתהליכים כגורמים ה'אשמים' בשירות לקוי. הטענה שלנו, שאותה הצלחנו להוכיח, היא שהדרך לשירות לקוחות מיטבי עוברת דרך סגנון המנהיגות של המנהל הממונה.

לכן, רגע לפני שמחילים תיקונים לחוק הגנת הצרכן ומכריחים את חברות הסלולר להשיב ללקוח בתוך 6 דקות, טוב יעשה משרד התקשורת אם יחיל חוק שמתייחס לסגנון המנהיגות הנדרש ממנהלים כדי לייצר את רמת השירות הנדרשת. עד שזה יקרה, ארגונים בענפי השירות יכולים ואף נדרשים ליישם זאת בעצמם.

אמפתיה כאסטרטגיה: זכרו - אם אתם רוצים שהנציגים שלכם יהיו קשובים, אמפתיים ובעלי מוטיבציה לגרום ללקוחות לחייך, עליכם לגמול להם בדיוק באותו האופן. כדי לעשות את זה, עליכם להגדיר ניהול אמפתי כנקודת מוצא אסטרטגית ולהגדיר סביבה את הצרכים והיעדים הארגוניים. הקפידו להנחות כראוי מנהלים שאינם מורגלים לנהוג כך ובמידת הצורך לשחרר את אלה שעלולים להזיק לארגון בהתנהגותם. כשהעובדים שלכם ירגישו שאתם מוכנים לעשות עבורם את הקילומטר הנוסף, הם יעתיקו את ההתנהגות הזו אל תוך שגרת העבודה וירוצו מרתון עבור הלקוחות.

גייסו בני-אדם: לאחר שהגדרתם מחדש את המיינדסט, הצרכים והיעדים ארגוניים, צרו פרופילי תפקיד למנהלים נותני שירות המשלבים תכונות של יכולת להוביל חזון, לקרוא מצבים ולתכנן את העתיד, יחד עם אמפתיה, יכולת הקשבה, מודעות וקבלת האחר.

צרו שפת-על: רומא לא נבנתה ביום. כדי לייצר תוצאות, יהיה עליכם לבנות ולהטמיע תחילה שפה ותרבות ארגונית המוכוונת לשירות מצוין. שפה ארגונית טובה נשענת על חזון ברור ותואם עמדות, תכנית עבודה ברורה, תקשור השפה לאורך ולרוחב הארגון.

הכשירו ומדדו: תהליכי שירות קמים ונופלים על טיב המידע, הכלים והמיומנויות שמזמנים לזרוע הביצועית. השקיעו בהכשרות עומק 360 בתחומי השירות, יחסי האנוש, המכירה והמיומנויות הרכות. הקפידו למדוד את אפקטיביות הכלים בפרקי זמן קבועים, ודאו שהכלים עוזרים לנציגים ביומיום וערכו שינויים והתאמות לפי צורך.

צרו תוכניות התערבות: כדי לעמוד בדרישות השירות ההולכות ומשתנות תדיר, עליכם לזהות מוקדים מאתגרים תוך כדי תנועה ולתת להם מענים מיידיים וגמישים, כמו למשל תהליכי חניכה בין עובדים ותיקים לחדשים, דיוק וטיוב נהלים ועוד. הגמישות הזו תיתן לעובדים עזרה ראשונה מיידית ותגרום להם לרצות להצליח במשימותיהם.

תנו לעובדים את המושכות: צוותי חשיבה קבועים עם נציגי השירות הם כר פורה להצפת בעיות ומציאת פתרונות. אפשרו לעובדים שלכם לשתף אתכם באתגרים ובקשיים ותנו להם מקום להציע וליישם פתרונות והקפידו על משוב הדדי. פעמים רבות ההתמודדות היומיומית שלהם עם לקוחות ממגוון סוגים הופך אותם לברי סמכא. תנו להם להוביל, הם עוד עשויים להפתיע אתכם.

הרשמה לניוזלטר

כל הסקירות בזירת הניתוחים של TheMarker - בתיבת המייל שלכם

ברצוני לקבל ניוזלטרים, מידע שיווקי והטבות


תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

עוד פוסטים מזירת הניתוחים

מקרי קורונה בישראל

ישראל יוצאת מהגדילה האקספוננציאלית, אך משאירה את הצוותים הרפואיים מאחור

במשרד הבריאות מציגים את הנתונים בסקלה לינארית, ואז קשה יותר לראות איך הדברים משתנים - ובפרט האם יש גדילה אקספוננציאלית. דרור פייטלסון מציג אותם בסקלה לוגריתמית, ויש לו בשורות טובות ובשורות רעות