מחפשים טיסה ומלון? החברות רודפות אחריכם בסמארטפון - תיירות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

מחפשים טיסה ומלון? החברות רודפות אחריכם בסמארטפון

כמחצית מהזמנות החופשות אונליין בעולם מתבצעות כיום באמצעות הטלפון הסלולרי - והמגמה צפויה להתרחב ■ גם סוכני הנסיעות הישראלים מחפשים את הדרך לכף היד שלנו ■ האם משתלם להשקיע בפיתוח אפליקציה, או שאפשר להסתפק באתר ייעודי המותאם לשימוש במובייל?

תגובות
איביזה בספרד
Carbonell Pagola / LightRocket v

החלטתם לצאת לחופשה. איפה תחפשו מלון וטיסות - בנייד או במחשב? ואם תתחילו בנייד, האם תשתמשו באפליקציה או באתר ייעודי למובייל?

בעולם שבו כל המידע הדרוש לנו נמצא בכשיר הסלולר, ושבו מספר התיירים גדל מדי שנה, וכבר הגיע ל-1.36 מיליארד תיירים ב-2017 - השילוב בין השניים הוא אך טבעי והכרחי. החנויות של גוגל ושל אפל עמוסות בעשרות אלפי אפליקציות תיירות מכל העולם. קטגוריית התיירות היא השביעית בגודלה באפל סטור, חנות האפליקציות של אפל, ומחזיקה בנתח של 3.9% מכלל האפליקציות שהורדו בחנות. בחנות של גוגל, גוגל פליי, זאת הקטגוריה התשיעית בגודלה, עם נתח הורדות דומה של 3.2%.

מקומו של סוכן הנסיעות הטלפוני בהזמנת החופשה נדחק לטובת הזמנות אונליין - והמובייל במרכז. כיום כבר אין ויכוח בענף לגבי החשיבות של המובייל כזרוע מכירות עיקרית. מחקר של חברת הפרסום הבינלאומית criteo, שנערך ב-2017, בדק יותר מ-1,800 חברות אונליין מ-59 מדינות ברחבי העולם - ומראה כי נתח ההזמנות המתבצע במובייל בקרב חברות הפועלות אונליין הוא 39%, בעוד 59% מתבצעות דרך המחשב, והיתר דרך הטאבלט.

עוד עולה מהמחקר כי 60% מההזמנות של חברות תיירות שיש להן אפליקציות מובייל מתבצעות במכשיר הסלולרי - עלייה מ-41% מההזמנות ב-2016. 27% מהן מתבצעות באפליקציה, 33% באתר מותאם מובייל ואילו יתר ההזמנות ממחשב נייח או נייד.

בגלל הזמינות

מגמת ההזמנות במובייל משתנה מאזור לאזור בעולם. לפי המחקר, בצפון ארה"ב מתבצעות 28% מההזמנות אונליין באמצעות המובייל, באירופה שיעור ההזמנות הוא 33%, באסיה המספרים נעים בין 45% ל-49% מההזמנות, ובמזרח התיכון שיעור ההזמנות במובייל הוא הגבוה ביותר - 53%.

את השפעתו המשמעותית ביותר של המובייל רואים לפי המחקר בקטגוריית הזמנות של הרגע האחרון. שם המובייל שולט - 41% מההזמנות שמבוצעות 24 שעות לפני מועד הצ'ק־אין מתבצעות באפליקציה, בעוד ש-48% מההזמנות מתבצעות באתר מותאם מובייל. המשמעות היא שהרוב המוחלט של לקוחות הרגע האחרון מזמינים באמצעות המובייל - וחברת תיירות שלא נמצאת שם, מפספסת פלח לקוחות משמעותי זה.

לצד אפליקציות בינלאומיות של חברות תיירות אונליין (Online Travel Agentes), חלק מהן של ענקיות תיירות כמו בוקינג ואקספדיה, מנסות להשתחל לשוק גם כמה עשרות אפליקציות של סוכנויות נסיעות ישראליות, בהן לוקו של הדקה ה-90, גוליבר, טרווליסט, חוליו, Smartair ונוספות. כל אלה נלחמות על מקומן בסלולרי של הנוסע הפוטנציאלי, ומנסות לגרום לו להיכנס אליהן כשיעלה בו הרצון להזמין חופשה.

רוב סוכנויות הנסיעות הישראליות שפונות לפעילות במובייל, עושות זאת באמצעות אתר מותאם, וחלקן הקטן יותר באמצעות אפליקציות ייעודיות. רוב החברות מוותרות בשלב ראשון על אפליקציות - משיקולים כספיים.

עמית גולן
באדיבות עמית גולן

"אתה לא יכול להוציא אפליקציה ולעזוב אותה, היא דורשת השקעה כל הזמן", מסביר עמית גולן, מנכ"ל חברת Tripsciences, פלטפורמת מובייל למכירות תיירות. "יש תהומות של קושי שמפרידים בין מכירת תיירות באונליין ובווב (ברשת), לבין עולם המובייל - כך שגם אם יש לך צוות פיתוח שמבין באונליין, זה לא יסייע לך - הרי לא לוקחים את האתר ופשוט שמים אותו בטלפון. כשיש לך 15-10 איש בצוות פיתוח שעובדים בחברה וצריכים להתמודד גם עם פיתוח האתר וגם עם הבק־אופיס, ואתה אומר להם שיש את עולם המובייל ואתה רוצה מהם פתרון מיידי, זאת יכולה להיות בעיה".

מאחורי כל פיצ'ר או תפריט שמוצג באפליקציה מסתתרות אלפי שעות עבודה של מפתחים שעלו לחברת התיירות מיליוני שקלים. מה גם שכל אפליקציה דורשת פיתוח כפול - לאנדרואיד ולאייפון. וכפי שהסביר גולן, העבודה לא נגמרת עם השקת האפליקציה.

"אפליקציה טובה שעובדת דורשת מעסק לתכנן הוצאה של כמה מאות אלפי דולרים בשנה על גיוס שני מהנדסים במשרה מלאה לכל פורמט - אייפון ואנדרואיד", אומר גולן. "אחר כך הם צריכים להמשיך לעבוד עליה. זה הופך להיות בור תקציבי שאתה צריך להמשיך לשים עליו כסף כדי לעשות התאמות ולהוסיף פיצ'רים".

זאת הסיבה שחברת התיירות הוותיקה אשת טורס, שמודה שעיקר הרכישות שלה בתחום האונליין מתבצעות במובייל - במיוחד בקטגוריית הטיסות - החליטה שלא להקים אפליקציה ייעודית לחברה, ולהישאר עם אתר מותאם מובייל בלבד.

מזמינים יותר במובייל

"כשהיינו צריכים לקבוע סדרי עדיפויות, לא ראינו יתרונות כל כך גבוהים לאפליקציה, לכן מצאנו לנכון להשקיע בפיתוחים טכנולוגיים אחרים שישפרו את חוויית המשתמש", אומרת שירלי כהן עורקבי, סמנכ"לית השיווק באשת טורס. "בסופו של דבר היתרון הגדול שיש באפליקציה זה היכולת לשלוח הודעות פוש למשתמש - ואת זה אפשר לעשות גם במשלוח מייל".

גוליבר היא דוגמה לחברת תיירות שמגדירה את עצמה חברת אונליין, ומחזיקה גם אפליקציה וגם אתר מותאם למובייל. לדברי החברה, 20% מפעילות הלקוחות שלה במובייל מתבצעת באפליקציה. למרות זאת, מנכ"ל החברה, זיו רוזן, אומר: "אני יודע שיש הרבה אנשים שאומרים שעולם התיירות נוהר לאפליקציות - אבל עדיין, בקרב מרבית אתרי התיירות, רוב השימוש במובייל מתבצע דרך האתר המותאם, בין אם הקלידו את שם החברה בדפדפן או חיפשו את המלים "חופשה ברומא" והגיעו לאתר דרך לינק בגוגל".

האפליקציות הן ערוץ ישיר ללקוחות

היתרון הבולט לשימוש של חברות תיירות באפליקציות הוא בחיבור הישיר אל הלקוח ובנאמנות שנוצרת בו, שעשויה להבטיח רכישות עתידיות. ברגע שהחברה הצליחה לגרום ללקוח להוריד את האפליקציה שלה לסלולרי שלו, גוברים משמעותית הסיכויים שאת החופשה הבאה שלו הוא יחפש קודם בה, ואולי אף יבצע את ההזמנה דרכה.

בנוסף, היכולת לפנות ישירות ללקוח ספציפי, דרך המכשיר היחיד שנמצא איתו 24 שעות ביממה - הסלולרי שלו - שווה לחברות התיירות הרבה מאוד כסף. "בניגוד לעבודה בווב, ברגע שהצלחת להגיע לטלפון של משתמש בצורת אפליקציה יש לך ערוץ תקשורת ישיר איתו, שלא תלוי באף מתווך - מבלי לשלם לאף גורם כמו גוגל, פייסבוק או סקייסקאנר", מסביר גולן.

ערוץ תקשורת כזה, המאפשר לאפיין באופן מדויק את הלקוח לפי רכישות קודמות שלו - למשל, שהוא מעדיף טיסות בוקר או שהוא נוסע כל חודש לניו יורק - ומאפשר לשלוח לו הודעות פוש פרסונליות בהתאם, יכול להגדיל את שביעות הרצון של הלקוח וגם להגדיל את המכירות של החברה. זאת, כל עוד הדברים נעשים במינון הנכון וברמה שההודעות לא הופכות ל"רעש לבן". לדוגמה, אם בוצעה הזמנה של כרטיס טיסה ליעד מסוים ללא הזמנה של חדר במלון, תוכל חברת התיירות לשלוח לו הצעה למלון ביעד אליו הוא נוסע. כך, היא מעודדת רכישה של מרכיבי חופשה נוספים, עם פערי רווח גבוהים יותר מאשר ברכישת כרטיס טיסה, וגם מייתרת פנייה של סוכן אנושי בנושא.

אפליקציית הופר
בלומברג

בנוסף, מחקרים מראים כי קיים ערך מוסף קריטי לחברות תיירות שמחזיקות אפליקציה, שנוגע לאחוזי המכירות. יחס ההמרה (מספר האנשים שבצעו רכישה לחלק למספר האנשים שרק נכנסו לאתר או לאפליקציה) באפליקציות תיירות גבוה פי חמישה מהיחס באתר מותאם מובייל, והמגמה הזאת מתגברת עם כל שנה שחולפת. "זה קורה, בין היתר, כי חווית המשתמש יותר טובה באפליקציה", טוען גולן.

הדרך לגרום ללקוח לא רק להיכנס לאפליקציה אלא גם להזמין חופשה, קשורה לכמה גורמים - בין היתר למחיר, שלפעמים נמוך יותר במובייל מאשר באתר - וגם ליכולת של האפליקציה לשמור את פרטי הנוסעים, כדי שאם הם ירצו להזמין דרכה שוב, הנתונים כבר יהיו קיימים בה. יש גם חשיבות לטכנולוגיה שמאפשרת חוויית משתמש טובה יותר באפליקציה מאשר באתר מותאם מובייל.

כמו כן, דרושה אפליקציה קלה לתפעול וברורה ברמת המידע המוצג. כלומר, חשוב שיהיה ברור ללקוח על מה הוא משלם - אם הטיסה שבחר כוללת כבודה והאם החדר כולל ארוחת בוקר - ושלא יהיו הפתעות בסוף הרכישה.

לדברי רוזן, המגמה ברורה. הצרכנים מבצעים יותר ויותר הזמנות דרך הסלולר, והוא כבר לא מהווה חסם אפילו להזמנות מורכבות. ואולם לדבריו, "אם תיירות היתה מוצר שנמצא בשימוש קבוע הלקוח היה ניגש בקביעות לאפליקציה, כמו שהוא עושה עם אפליקציית חניה או בנק. אבל זה לא המצב, ולכן הרבה אתרי תיירות נשענים על אתר מותאם ולא על אפליקציה. אנחנו מחזיקים אפליקציה כי עדיין יש לנו לקוחות שם ולכן כדאי לנו לטפח אותה, מה גם שאלה לקוחות עם מספר גבוה מהממוצע של הזמנות. אבל אין לי ספק שרוב הלקוחות נמצאים באתר המותאם".

התפלגות ההזמנות בממשקי האונליין, בקרב חברות עם אפליקציה

האם נמצא ה-Wix של עולם התיירות?

בניגוד לקנייה השבועית בסופר, רכישות בתחום התיירות הן בדרך כלל חד או דו־שנתיות. לכן, חברות תיירות עשויות לתהות, במידה מסוימת של צדק, אם באמת דרושה להן אפליקציה לתחום שבו לקוחות נכנסים לאפליקציה רק פעם בשנה. יתר על כן, נסיעות לחו"ל הן עניין עונתי, ויש לקוחות שיסירו את האפליקציה מהמכשיר שלהם אחרי הרכישה או בתום עונת התיירות.

תמר גרזון, מנכ"לית אתר השוואת המחירים טרווליסט, שמספר הכניסות אליו בחודשיים הראשונים של 2019 היה לראשונה גבוה יותר במובייל מאשר בדסק טופ חושבת אחרת: "אני סבורה שאפליקציה חשובה. אני לא יודעת לאן עולמות הסלולר יילכו וברור שרוב המשתמשים בעולם נמצאים בעולם האתרים המותאמים, אבל אני מאמינה באפליקציה שיוצרת קהל נאמן ומתעניין. שחקן דומיננטי וגדול צריך שתהיה לו אפליקציה שמייצרת קשר בלעדי מול הלקוח, ואם הלקוח אוהב את האפליקציה הוא יכנס אליה באופן תדיר".

עם זאת, היא מציינת חיסרון בולט של המובייל לעומת הדסק טופ, שעולם התיירות עדיין לא הצליח לפצח. "עשינו קבוצת מיקוד עם אנשים מדור Z והופתענו לשמוע מהם שהם אמנם מחפשים במובייל את הטיסה שמתאימה להם מבחינת התאריך והשעה, אבל את החיפוש של המחיר הכי טוב הם יבצעו בדסק טופ, כי שם יותר קל להם להשוות ולפתוח כמה דפדפנים".

איביזה
Sean Gallup / Getty Images IL

על רקע המגמה שצפויה להתגבר בפעילות במובייל, הקים עמית גולן ב-2016 את חברת Tripsciences. "מה ש-Wix עשתה בווב, ומה ששופיפיי, עשתה בריטייל, אנחנו עושים בתיירות - מאפשרים לשחקני תיירות לבנות חנות מובייל", מסביר גולן, "אנחנו עוזרים לכל שחקן תיירות באשר הוא, שאין לו פתרון מובייל, לקבל פתרון כזה מן המוכן, ובפחות כסף".

פלטפורמת המובייל של Tripsciences משמשת כתשתית אפליקציית לוקו של הדקה ה-90, וכשליש מהזמנות האונליין של החברה מתבצעות בה. היא מופעלת גם על ידי חברת התיירות הארגנטינית VOLALA. החברה מנסה לרכוב על הבעייתיות בפיתוח הארוך והיקר שנדרש מחברת תיירות על מנת להשיק אפליקציה, ומציעה פתרון יחסית מהיר לטכנולוגיה שדרושה להם באופן מיידי.

הפלטפורמה שמוצעת לחברה אחת דומה יחסית לזאת המוצעת לחברה אחרת, והאפליקציה של לוקו דומה במראה שלה לאפליקציה של VOLALA. בעולם בו נדרש בידול מיתוגי בין חברה לחברה, סיטואציה כזאת יכולה להוות בעיה, אך גולן לא מודאג. "נקודת המוצא של הלקוחות שלנו היא שהם נמצאים בבעיה, כי הם מבינים שהשוק הולך וחומק להם מבין האצבעות, והם היו רוצים פתרון עכשיו, שלא יעלה להם הרבה ושלא יהיה חתול בשק מבחינת סיכויי ההצלחה שלו. כשהם שוקלים את זה מול החשש שזה ייראה כמו של מישהו אחר - מה שמשחק תפקיד זה שהם צריכים עכשיו פתרון".

"העתיד יהיה יותר טכנולוגי ויותר טוב"

לאילן כהן, מייסד קבוצת הדקה ה-90, יש דעה נחרצת בנושא האפליקציות בתחום התיירות. "אני חושב שזו שטות גמורה שחברות תיירות לא משקיעות באפליקציות, אבל זה הולך להשתנות. תראו כמה שנים לקח לחברות תיירות ותיקות להבין שמוקד טלפוני וסניפים זה לא העיקר ויש עולם אונליין. במשך שנים רבות, הרבה שחקנים מעולם התיירות נשארו מאחור - אבל היום אני רואה שינוי והטראוול־טק הישראלי בצמיחה. ככל שיהיו כאן עשרות מיזמי טארוול־טק והטכנולוגיה תשתפר - העסק הזה יזלוג לכולם".

כהן משווה את ענף התיירות לעולם הקמעונות: "שנים ישראל פיגרה אחרי העולם, ויכולנו רק לקנא באמזון, אך ברגע ששופרסל נכנסה לתחום זה תפס כמו בשדה קוצים, והיום היא אחת החברות הכי צומחות באונליין. אותו דבר גם בתיירות - יש עדיין דור של אנשים שרגילים לסוכן, ליחס האישי ולטלפון, אבל ברור שהעולם כבר לא שם, והמובייל זה העתיד. הילדים עובדים שעות במובייל, זה ערוץ התקשרות שלהם - וכשאדם מתרגל לעבוד במובייל, כמו הצעירים, הוא לא יחזור לדסק טופ".

לדבריו, "התחושה שלי היא, שזה שיהיו פה הרבה סטארטאפים, ושתעשיית הטכנולוגיה הייעודית לתיירות תתפתח. יפתחו עוד מרכזי פיתוח של ענקים כמו בוקינג, וזה יגרום בהכרח לשוק התיירות להיות יותר טוב ויותר טכנולוגי. אם השחקנים הישראלים לא יהפכו ליותר חדשנים, הם ימותו. בין אם זה סוכן תיירות ובין אם חברת תעופה, הם צריכים להבין שטכנולוגיה וחדשנות זה העיקר - ולהשקיע בזה".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר